Për qendrat e thirrjeve – Lidhni agjentët tuaj në distancë
• Vështrim i përgjithshëm
Gjatë gjithë pandemisë COVID-19, qendrat e thirrjeve nuk e kanë të lehtë të vazhdojnë funksionimin normal.Agjentët janë më të shpërndarë gjeografikisht pasi shumica e tyre duhet të punojnë nga shtëpia (WFH).Teknologjia VoIP ju mundëson të kapërceni këtë pengesë, të ofroni një grup të fuqishëm shërbimesh si zakonisht dhe të ruani reputacionin e kompanisë suaj.Këtu janë disa praktika që mund t'ju ndihmojnë.
• Thirrje hyrëse
Softphone (i bazuar në SIP) është pa dyshim mjeti më i rëndësishëm për agjentët tuaj në distancë.Krahasuar me mënyra të tjera, instalimi i telefonave të butë në kompjuterë është më i lehtë dhe teknikët mund të ndihmojnë në këtë procedurë nëpërmjet mjeteve të desktopit në distancë.Përgatitni një udhëzues instalimi për agjentët në distancë dhe gjithashtu pak durim.
Telefonat IP të desktopit mund të dërgohen gjithashtu në vendndodhjet e agjentëve, por sigurohuni që konfigurimet të jenë bërë tashmë në këta telefona pasi agjentët nuk janë profesionistë teknikë.Tani serverët kryesorë SIP ose PBX-të IP mbështesin funksionin e sigurimit automatik, i cili mund t'i bëjë gjërat më të lehta se më parë.
Këto telefona të butë ose telefona IP zakonisht mund të regjistrohen si shtesa SIP në distancë në serverin tuaj kryesor SIP në selinë e qendrës së thirrjeve nëpërmjet VPN ose DDNS (Sistemi Dinamik i Emrave të Domainit).Agjentët mund të mbajnë shtesat e tyre origjinale dhe zakonet e përdoruesve.Ndërkohë, disa cilësime duhet të bëhen në murin e zjarrit/ruterin tuaj si përcjellja e portit etj., të cilat në mënyrë të pashmangshme sjellin disa kërcënime sigurie, një problem nuk mund të injorohet.
Për të lehtësuar hyrjen e telefonit të butë në distancë dhe aksesin e telefonit IP, kontrolluesi i kufirit të sesionit (SBC) është një komponent kyç i këtij sistemi, i vendosur në skajin e rrjetit të qendrës së thirrjeve.Kur vendoset një SBC, i gjithë trafiku i lidhur me VoIP (si sinjalizimi ashtu edhe media) mund të drejtohet nga telefonat e butë ose telefonat IP përmes Internetit publik në SBC, gjë që siguron që i gjithë trafiku VoIP në hyrje/dalje të kontrollohet me kujdes nga qendra e thirrjeve.
Funksionet kryesore të kryera nga SBC përfshijnë
Menaxho pikat fundore të SIP: SBC vepron si një server proxy i UC/IPPBX-ve, të gjitha mesazhet sinjalizuese të lidhura me SIP duhet të pranohen dhe të përcillen nga SBC.Për shembull, ndërsa një telefon i butë përpiqet të regjistrohet në IPPBX në distancë, emri i paligjshëm i IP/domainit ose llogaria SIP mund të përfshijë në kokën e SIP, kështu që kërkesa për regjistrim SIP nuk do të përcillet te IPPBX dhe do të shtojë IP/domain të paligjshëm në listën e zezë.
Kalimi NAT, për të kryer hartën midis hapësirës private të adresimit IP dhe Internetit publik.
Cilësia e Shërbimit, duke përfshirë prioritizimin e flukseve të trafikut bazuar në cilësimet ToS/DSCP dhe menaxhimin e gjerësisë së brezit.SBC QoS është aftësia për të prioritizuar, kufizuar dhe optimizuar seancat në kohë reale.
Gjithashtu, SBC ofron veçori të ndryshme për të siguruar siguri si mbrojtja DoS/DDoS, fshehja e topologjisë, kriptimi SIP TLS / SRTP etj., mbron qendrat e thirrjeve nga sulmet.Për më tepër, SBC ofron ndërveprueshmërinë SIP, transkodimin dhe aftësitë e manipulimit të mediave për të rritur lidhjen e sistemit të qendrës së thirrjeve.
Për qendrën e thirrjeve që nuk dëshiron të vendosë SBC, alternativa është të mbështetet në lidhjet VPN midis qendrës së telefonatave në shtëpi dhe në distancë.Kjo qasje zvogëlon kapacitetin e serverit VPN, por mund të jetë adekuate në disa skenarë;ndërkohë që serveri VPN kryen funksione sigurie dhe kalimi NAT, ai nuk lejon prioritizimin e trafikut VoIP dhe zakonisht është më i kushtueshëm për t'u menaxhuar.
• Thirrje dalëse
Për thirrjet dalëse, thjesht përdorni telefonat celularë të agjentëve.Konfiguro telefonin celular të agjentit si shtesë.Kur agjenti kryen telefonata dalëse nëpërmjet telefonit të butë, serveri SIP do të identifikojë se kjo është një shtesë e telefonit celular dhe së pari do të fillojë një telefonatë në numrin e telefonit celular nëpërmjet portës së medias VoIP të lidhur me PSTN.Pasi të kalojë telefoni celular i agjentit, serveri SIP më pas fillon thirrjen me klientin.Në këtë mënyrë, përvoja e klientit është e njëjtë.Kjo zgjidhje ka nevojë për burime të dyfishta PSTN, të cilat qendrat e thirrjeve dalëse zakonisht kanë përgatitje të mjaftueshme.
• Ndërlidhja me Ofruesit e Shërbimeve
SBC me veçori të avancuara të drejtimit të thirrjeve, mund të ndërlidhë dhe menaxhojë ofrues të shumtë SIP Trunk në hyrje dhe në dalje.Për më tepër, dy SBC (1+1 tepricë) mund të konfigurohen për të siguruar disponueshmëri të lartë.
Për t'u lidhur me PSTN, portat VoIP E1 janë opsioni i duhur.Porta E1 me densitet të lartë si portat dixhitale VoIP të serisë CASHLY MTG me deri në 63 E1, SS7 dhe çmime shumë konkurruese, garantojnë burime të mjaftueshme trunk kur ka trafik të madh, për të ofruar shërbime jo premtuese për klientët e qendrës së thirrjeve.
Puna nga shtëpia ose agjentët në distancë, qendrat e thirrjeve adoptohen shpejt me teknologjinë më të fundit për të ruajtur fleksibilitetin, jo vetëm për këtë kohë të veçantë.Për qendrat e thirrjeve që ofrojnë shërbim ndaj klientit nëpër zona të shumta kohore, qendrat e thirrjeve në distancë mund të ofrojnë mbulim të plotë pa pasur nevojë të vendosin punonjësit në turne të ndryshme.Pra, përgatituni tani!