Për Qendrat e Thirrjeve – Lidhni Agjentët Tuaj në Distancë
• Përmbledhje
Gjatë gjithë pandemisë COVID-19, nuk është e lehtë për qendrat e thirrjeve të vazhdojnë operacionet normale. Agjentët janë më të shpërndarë gjeografikisht pasi shumica e tyre duhet të punojnë nga shtëpia (WFH). Teknologjia VoIP ju mundëson të kapërceni këtë pengesë, të ofroni një sërë shërbimesh të fuqishme si zakonisht dhe të ruani reputacionin e kompanisë suaj. Ja disa praktika që mund t'ju ndihmojnë.
• Thirrje hyrëse
Softphone (i bazuar në SIP) është pa dyshim mjeti më i rëndësishëm për agjentët tuaj në distancë. Krahasuar me mënyrat e tjera, instalimi i softphone-ve në kompjuterë është më i lehtë dhe teknikët mund të ndihmojnë në këtë procedurë nëpërmjet mjeteve të desktopit në distancë. Përgatitni një udhëzues instalimi për agjentët në distancë dhe gjithashtu pak durim.
Telefonat IP të desktopit mund të dërgohen edhe në vendndodhjet e agjentëve, por sigurohuni që konfigurimet të jenë bërë tashmë në këto telefona, pasi agjentët nuk janë profesionistë teknikë. Tani serverët kryesorë SIP ose IP PBX mbështesin funksionin e furnizimit automatik, gjë që mund t'i bëjë gjërat më të lehta se më parë.
Këto telefona softfonë ose telefona IP zakonisht mund të regjistrohen si zgjerime SIP të largëta në serverin tuaj kryesor SIP në selinë qendrore të qendrës së thirrjeve nëpërmjet VPN ose DDNS (Sistemi Dynamic Domain Name). Agjentët mund të ruajnë zgjerimet e tyre origjinale dhe zakonet e përdoruesit. Ndërkohë, disa cilësime duhet të bëhen në firewall/router-in tuaj, si përçimi i portave etj., të cilat sjellin në mënyrë të pashmangshme disa kërcënime sigurie, një problem që nuk mund të injorohet.
Për të lehtësuar aksesin hyrës në distancë të telefonave të butë dhe telefonave IP, kontrolluesi i kufirit të sesionit (SBC) është një komponent kyç i këtij sistemi, i cili vendoset në skajin e rrjetit të qendrës së thirrjeve. Kur vendoset një SBC, i gjithë trafiku i lidhur me VoIP (si sinjalizimi ashtu edhe media) mund të drejtohet nga telefonat e butë ose telefonat IP përmes internetit publik në SBC, gjë që siguron që i gjithë trafiku hyrës/dalës i VoIP kontrollohet me kujdes nga qendra e thirrjeve.
Funksionet kryesore të kryera nga SBC përfshijnë
Menaxhimi i pikave fundore SIP: SBC vepron si një server proxy i UC/IPPBX-ve, të gjitha mesazhet e sinjalizimit që lidhen me SIP duhet të pranohen dhe të përcillen nga SBC. Për shembull, ndërsa një telefon i butë përpiqet të regjistrohet në IPPBX të largët, një emër IP/domaini i paligjshëm ose një llogari SIP mund të përfshihet në kokën SIP, kështu që kërkesa për regjistrimin e SIP nuk do të përcillet te IPPBX dhe do të shtojë IP/domain të paligjshëm në listën e zezë.
Përshkimi NAT, për të kryer hartëzimin midis hapësirës private të adresimit IP dhe internetit publik.
Cilësia e Shërbimit, duke përfshirë përparësimin e rrjedhave të trafikut bazuar në cilësimet e ToS/DSCP dhe menaxhimin e bandwidth-it. SBC QoS është aftësia për të përparësizuar, kufizuar dhe optimizuar seancat në kohë reale.
Gjithashtu, SBC ofron karakteristika të ndryshme për të siguruar sigurinë si mbrojtja DoS/DDoS, fshehja e topologjisë, enkriptimi SIP TLS / SRTP etj., mbron qendrat e thirrjeve nga sulmet. Për më tepër, SBC ofron ndërveprim SIP, transkodim dhe aftësi manipulimi të medias për të rritur lidhshmërinë e sistemit të qendrës së thirrjeve.
Për qendrën e thirrjeve që nuk dëshiron të vendosë SBC, alternativa është të mbështetet në lidhjet VPN midis qendrës së thirrjeve në shtëpi dhe asaj në distancë. Kjo qasje zvogëlon kapacitetin e serverit VPN, por mund të jetë e mjaftueshme në disa skenarë; ndërsa serveri VPN kryen funksione sigurie dhe përshkimi NAT, ai nuk lejon përparësimin e trafikut VoIP dhe zakonisht është më i kushtueshëm për t'u menaxhuar.
• Thirrje Dalëse
Për thirrjet dalëse, thjesht përdorni telefonat celularë të agjentëve. Konfiguroni telefonin celular të agjentit si një zgjatim. Kur agjenti bën thirrje dalëse nëpërmjet telefonit të butë, serveri SIP do të identifikojë se ky është një zgjatim telefoni celular dhe së pari do të fillojë një thirrje në numrin e telefonit celular nëpërmjet portës mediatike VoIP të lidhur me PSTN. Pasi telefoni celular i agjentit të kalojë, serveri SIP fillon thirrjen drejt klientit. Në këtë mënyrë, përvoja e klientit është e njëjtë. Kjo zgjidhje kërkon burime të dyfishta PSTN, të cilat qendrat e thirrjeve dalëse zakonisht kanë përgatitje të mjaftueshme.
• Ndërlidhuni me Ofruesit e Shërbimeve
SBC me veçori të avancuara të rrugëzimit të thirrjeve, mund të ndërlidhë dhe menaxhojë ofrues të shumtë të SIP Trunk hyrës dhe dalës. Përveç kësaj, mund të konfigurohen dy SBC (redundancë 1+1) për të siguruar disponueshmëri të lartë.
Për t'u lidhur me PSTN, portat VoIP E1 janë opsioni i duhur. Porta E1 me dendësi të lartë, si portat dixhitale VoIP të serisë CASHLY MTG, me deri në 63 E1, SS7 dhe çmime shumë konkurruese, garantojnë burime të mjaftueshme të rrjetit kur ka trafik të madh, për të ofruar shërbime të pafavorshme për klientët e qendrës së thirrjeve.
Qendrat e thirrjeve, të cilat punojnë nga shtëpia ose janë agjentë në distancë, përqafojnë shpejt teknologjinë më të fundit për të ruajtur fleksibilitetin, jo vetëm për këtë kohë të veçantë. Për qendrat e thirrjeve që ofrojnë shërbim ndaj klientit në zona të shumta kohore, qendrat e thirrjeve në distancë mund të ofrojnë mbulim të plotë pa pasur nevojë t'i vendosin punonjësit në turne të ndryshme. Pra, përgatituni tani!
